Колонка эксперта Евгений Зальберг, основатель Телеграм-канала Кейсы из туризма; международный тренер гидов и турлидеров
Этот вопрос наш портал об индустрии гостеприимства и туризме Welcome Times задал основателю Телеграм-канала «Кейсы из туризма» и международному тренеру гидов и турлидеров Евгению Зальбергу.
Вам позвонят из службы контроля качества, если все понравилось — поставьте оценку 10. Честно скажу, у нас от этого зарплата зависит.
Раз в год я слышу такие слова после поездки в автосервис для технического обслуживания моего средства передвижения. Однажды в компании Гранд Серкл, где я работал целых 12 лет, в анкетах туристов появился вопрос: а просил ли ваш турлидер поставить нам высший балл?
Природа этого вопроса говорит о желании собирать объективную обратную связь. В свое время, на международном форуме компании, увидел поразившую мой глаз картину: туристы, человек 100, сидели за столиками по 10 человек и что-то активно писали на листах флип-чарта. Выяснилось, что самых лояльных путешественников пригласили высказать свое мнение вживую.
Но вернемся к вопросу: как получать от туриста приятный глазу отзыв?
Тут ведь вот какая проблема: турист верит, что рассказывать нужно только о проблемах. А если все понравилось — то оставлять отзыв необязательно. Только если эмоциональный порыв будет!
Туризм — это уникальный вид бизнеса. Уже делился такой историей: при производстве шоколада конечный продукт можно попробовать на вкус и оценить, получится ли он молочным, горьким, черным или белым, то с туристическим продуктом всё не так: проба на вкус (оценка тура силами сотрудников компании) — это лишь субъективный взгляд на получившееся. Взгляд, который часто искажен собственными представлениями о том, что такое хорошо и что такое плохо. Любой туристический продукт — это плод огромных организационных усилий, которые могут остаться незамеченными.
Реальный вывод о качестве туристического продукта может дать только турист. Важно правильно собирать обратную связь и обрабатывать её. При этом важно понимать, что дьявол, как известно, кроется в деталях. Многие считают, что обратная связь — история глобальная (например, поменять отель, дестинацию, музей или ресторан). Однако чаще всего речь идёт о замене блюда в ресторане, старте экскурсии в другое время или более правильной презентации отдельных элементов тура.
Вот ключевые принципы работы с обратной связью:
1. Внедряйте культуру открытой коммуникации внутри компании
Первое, чему стоит научиться, это не путать обратную связь и критику. Эмоционально очень тяжело слышать, что созданный вами туристический продукт нуждается в доработке, что у вас не получилось учесть абсолютно всё.
Прежде чем начать собирать и анализировать обратную связь от туристов, надо научиться правильно её воспринимать внутри вашей собственной компании. Ещё важнее избежать противостояния офис — турлидер, которое зачастую встречается в головах у последних. Важно создать атмосферу сообщества, где каждый его участник делится мыслями, как сделать ваш туристический продукт лучше (и каждый сотрудник не видит в этом укоризны).
2. Замените слово «негативная обратная связь» на «конструктивная обратная связь»
Каждый тур — это продукт колоссальных творческих усилий и наше детище. Критика всегда болезненна и вызывает эмоции.
Первая реакция — всегда отторжение обратной связи, защита от нападения. Но если турист не нападает, а помогает развивать ваш бизнес? Турист не всегда прав, но конструктивная обратная связь — это подарок, а не желание туриста раскритиковать ваши усилия или просто слить негатив.
3. Собирайте обратную связь с турлидеров и гидов
Обратную связь от туристов вы получите только в конце тура. Если у вас много групп, то к моменту, когда вы узнаете, что суп в ресторане подают пересоленным, «соленый» опыт получит уже несколько групп туристов.
Именно поэтому важно наладить систему, где турлидеры передают информацию максимально оперативно. Придумайте форму обратной связи, которую турлидеры также заполняют по окончании тура.
4. Собирайте обратную связь от туристов не через турлидеров и гидов
Самый простой способ попросить туриста заполнить анкету — сделать это пока он ещё не уехал домой. Но ведь важно узнать правду, а не решить задачу самым очевидным образом.
Когда турист заполняет анкету «не отходя от кассы», можем ли мы быть уверены в его искренности? Ведь турист понимает, что анкету прочитает турлидер или гид. Идеальный способ сбора обратной связи — попросить туриста заполнить анкету электронно, когда он уже дома и может осознать и проанализировать всё путешествие.
5. Введите систему цифр и метрик
Важно уметь анализировать качество услуг не только категориями «нравится / не нравится», но и иметь реальные цифры для сравнения разных аспектов качества тура. Именно цифры подскажут, сработали ли вносимые в тур изменения.
Например, вы решили поменять отель. Как оценить, что замена была верным решением?
В своей практике я сталкивался с двумя способами внедрения метрик:
- Процентное соотношение. В форме обратной связи вы спрашиваете туристов, насколько им понравился отдельный аспект тура, например, проживание в конкретном отеле. Варианты на выбор: отлично / хорошо / плохо. Далее вы считаете процент туристов, отметивших отель как «отлично». Теперь вы можете сказать, выросла ли в процентном соотношении удовлетворенность туристов после смены отеля.
- Пятибалльная или десятибалльная система. Можно считать, как количество туристов, поставивших высокую оценку (например, 10 или 9), так и использовать среднеарифметическое значение для отслеживания изменений.
6. Научитесь просить у туристов позитивную обратную связь
Турист часто верит в то, что если ему всё понравилось, то и писать отзыв незачем. Такая логика имеет право на жизнь, но для туроператора она губительна. Положительные отзывы нужны для внутреннего понимания, что работает во время тура и что менять не нужно. А ещё положительные отзывы привлекают новых туристов.
Всё познается в сравнении. И туристическая программа тоже. Научите турлидеров показывать тур через БЫЛО / СТАЛО. Вы же работаете с обратной связью, наверняка изменения в тур хоть раз, да вносили.
Простой пример: туристы дают обратную связь, что пешеходная экскурсия далась тяжело, жара. И вы решили: а что мне стоит дом построить начать экскурсию на час раньше, чтобы попрохладнее было. Сказано — сделано. Но Василий никогда не догадается сам, что отправляться в 8 утра — это круто! А тут турлидер как скажет: я так рад что мы время выезда поменяли, мы ведь раньше в 9 отправлялись. Вот представляете как вам бы сейчас жарко было…
Научите турлидеров набраться смелости и честно говорить: «Если обратную связь будут давать только те, кому не понравился продукт, то мы будем менять туры, которые, возможно, не нужно менять».
Важно, чтобы туристы объединились с компанией и почувствовали свою ответственность за тех, кто поедет в дестинацию после них. Каналом трансляции такой идеи снова является гид и турлидер. Научите ваших турлидеров и гидов произносить финальную речь, где они смогут объяснить значимость позитивных отзывов для компании.
7. Работайте с конструктивной обратной связью
Обратная связь требует реакции. По каждому комментарию туристов надо проводить «внутреннее расследование», узнавать детали происшедшего и задавать себе вопрос: «Как сделать так, чтобы это не повторилось вновь?»
Общайтесь с вашими туристами во время и после тура, доносите до них, что обратная связь важна и вы действуете. Спор с туристом, особенно публичный, не является верной стратегией. Турист потратил время на озвучивание своих мыслей и доводов, что у вас работает не так. Покажите, что вы восприняли их всерьез и только потом аргументируйте свое несогласие.
Отзывы всякие нужны, отзывы всякие важны!
Читать по теме:
Ранее Евгений Зальберг рассказал, кто такие турлидеры и чем они отличаются от гидов, каким образом турлидер может влиять на счастье группы и как работать со «сложными» туристами.
Читайте также:
- Маркетолог в штате VS агентство?
- Анастасия Попова: «От услуг к впечатлениям: как новая волна гостеприимства меняет требования к специалистам»
- Им нужны от вас только деньги! А что вам нужно от рекламы?
- Как отелю понравиться туристу. ТОП-6 инновационных советов предпринимателям
Больше эксклюзивных материалов и экспертных мнений >>>
—
Источник